Převzato z Deníku N

Ilustrační foto: Adobe Stock
Deník N zajišťuje fotografie za podpory Megapixel.cz.
České e-shopy se budou moci lépe bránit lidem, kteří je proti vůli provozovatelů využívají jako bezplatnou půjčovnu. Počítá s tím novela občanského zákoníku navržená ministerstvem spravedlnosti.
Typickým příkladem je „nákup" vybavení na letní či zimní dovolenou – např. spacáků, kvalitních fotoaparátů, nafukovacích člunů, ale třeba i počítačů či tiskáren pro jednorázový projekt.
Někteří spotřebitelé totiž zneužívají zákonné právo na odstoupení od smlouvy do čtrnácti dnů od doručení zboží. Odstoupit mohou bez udání důvodu, e-shop je povinen v zásadě vrátit celou cenu. V horším případě lidé zaplatí jen za odeslání vráceného zboží.
Tato pravidla sice vycházejí z unijní směrnice, Česko je však před lety přejalo v nepřesné podobě, která e-shopy ještě více znevýhodňuje: Za „snížení hodnoty zboží" je tuzemský spotřebitel odpovědný jen tehdy, pokud k ní došlo při „nakládání v rozporu s jeho povahou a vlastnostmi". K tomu ale v praxi dojde málokdy, protože by muselo jít o zcela neadekvátní zacházení. S nadsázkou: autíčko na dálkové ovládání by člověk používal jako kolečkové brusle.
„Za zboží, které není viditelně poškozené, tak v praxi vracíme plnou cenu. Dosud nemáme možnost, jak po lidech chtít alespoň symbolickou náhradu za opotřebení, přestože evidentně šlo nad rámec základního seznámení se s produktem," říká zástupce jednoho z menších e-shopů, který si nepřál být jmenován. „Ještě bychom dávali návod dalším lidem," vysvětluje.
Občanský zákoník účinný od roku 2014 vůbec nepředpokládá, že by ke snížení hodnoty zboží mohlo dojít i opotřebováním, tedy intenzivním využíváním během čtrnáctidenní lhůty. Právě to chce nyní ministerstvo napravit.
Nově má spotřebitel odpovídat i za snížení hodnoty, k němuž došlo „při běžném nakládání se zbožím, pokud přesahuje rozsah nakládání za účelem obeznámení se s jeho povahou, vlastnostmi a funkčností".
Podmínky se tedy mají přiblížit původní myšlence: umožnit lidem, kteří nakupují online, si osobně prohlédnout a vyzkoušet zboží tak, jak by to udělali v klasické kamenné prodejně. Ale už jim zdarma neumožnit delší používání nebo detailní testování, pokud to dobrovolně nenabídne sám obchodník jako konkurenční výhodu.

Stejně jim to nedokážeme

„Nová formulace vyjasní situaci. Napraví rozpor mezi občanským zákoníkem a evropskou směrnicí. Praktické dopady zřejmě nebudou dramatické, ale ulehčí do jisté míry situaci internetovým obchodům, které se chovají fér a očekávají stejný přístup od zákazníků," říká Jan Vetyška, ředitel Asociace pro elektronickou komerci (APEK). „V praxi budou obchodníci i nadále narážet na problém vzájemného prokazování," očekává.
Obtížné dokazování zmiňují i zástupci oslovených e-shopů. „Je pro nás jednodušší a levnější tyto spory neřešit, protože naštěstí dlouhodobě nepřekračují jedno procento objednávek," připouští už dříve citovaný zástupce menšího obchodu.
„Nová úprava by nám ale pomohla v situaci, kdy se takoví zákazníci na vlastním blogu chlubili, že naše zboží intenzivně používali a bylo to pro ně výhodné," věří. „Pomohla by také větší odvaha některého z větších e-shopů, pokud by zkusili podobné chování žalovat jako zneužívání práva nebo rozpor s dobrými mravy – tedy že ve skutečnosti od začátku nešlo o kupní smlouvu," dodává.
„Odstoupení v klasické 14denní lhůtě se u nás nyní pohybuje v řádech nízkých jednotek procent. V kolika případech došlo ke zneužití této možnosti, nedokážeme odhadnout. Snížení počtu zneužívání bychom ale samozřejmě přivítali, protože se pro nás jedná o nemalé náklady," říká Petr Bena, obchodní ředitel Alza.cz.
„Vratky meziročně rostou a s nimi i náklady, které obchodníkům vznikají. Nelze ale odhadnout, jaký počet zákazníků reklamace zneužívá vědomě," konstatuje Milan Duda, marketingový ředitel CZC.cz.
„Je fakt, že v období dovolených pozorujeme častější nákupy a vratky zboží jako GPS navigace nebo fotoaparáty. Nicméně to může souviset i s nárůstem prodejů jako takových," upřesňuje Duda.
Na rozdíl třeba od oblečení či módních doplňků dochází v oblasti IT a spotřební elektroniky ke snížení hodnoty zboží už jeho prostým rozbalením. „Jakmile zákazník poruší výrobní pečetě, zboží ztrácí na hodnotě a nelze jej prodávat jako nové za původní cenu. Další komplikací jsou zařízení, která mají paměťový modul – typicky jde o počítače a mobily. S ohledem na GDPR musíme zajistit vymazání veškerých zákaznických dat," upřesňuje Duda.
Problémem jsou podle něj také zařízení zálohovaná skrz cloudová řešení. „Je potřeba, aby si zákazník před dalším prodejem zboží smazal svůj účet. To si spousta lidí při vrácení neuvědomí a my následně musíme žádat o odblokování, případně kvůli tomu poslat zboží zpět k původnímu zákazníkovi," dodává Duda.

Lepší definice v EU neprošla

„Právo na odstoupení od kupní smlouvy vyvolává v současné době zcela nadbytečnou nerovnováhu mezi online a offline prodejem. Je nefér, že kupující v e-shopech mají větší práva oproti nákupu v klasickém obchodě, přičemž náklady této úpravy nesou čistě provozovatelé e-shopů," říká Vetyška z APEK.
Větší rovnováhu by uvítal i Josef Mech, jednatel společnosti SportObchod.cz. „Logický by byl výklad nové úpravy v tom smyslu, že obeznámení s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží je analogické s vyzkoušením v kamenném obchodě," domnívá se.
„Návrh na změnu § 1833 občanského zákoníku je nedostačující a opět nahrává spekulacím a různému výkladu, tedy neřeší vůbec nic. Myslím, že právo na odstoupení by mělo být používáno jen způsobem a v tom rozsahu, jako kdyby si zákazník zkoušel zboží na prodejně," reaguje také vedoucí jednoho z větších řetězců s outdoorovým zbožím, který vedle e-shopu provozuje i běžné obchody. Ani on si však nepřál být jmenován.
Podobným směrem mířil také loňský návrh Evropské komise na přísnější definici, vycházející z jejího – právně nezávazného – výkladu dosavadních pravidel. Přiměřenost má být posuzována právě porovnáním s kamennou prodejnou. Například oděv si může zájemce vyzkoušet, ne jej nosit. U elektroniky si může otestovat kvalitu obrazu nebo zvuku. Neměl by ale například konfigurovat software na počítači.
Europoslanci takové zpřísnění odmítli a dali přednost zachování dosavadní úpravy. Ta by se teď se zpožděním měla dostat i do českého zákoníku. Nápravu plánovalo ministerstvo spravedlnosti už v roce 2014, zařadilo ji ale do velkého balíku dalších změn, který však jako celek neprošel. Pak čekalo na zcela nový spotřebitelský kodex avizovaný ministerstvem průmyslu a obchodu, jehož přípravu nakonec zrušila Marta Nováková.
Důležité rozhodnutí vydal Soudní dvůr EU už v roce 2009 v případu nazývaném Pia Messner. Obchodníci (respektive zákony členského státu) sice nesmějí spotřebitelům strhávat peníze za samotné odstoupení od smlouvy do 14 dnů, nebrání to ale přiměřené kompenzaci, pokud zákazník využíval zboží „způsobem neslučitelným se zásadami občanského práva, jako jsou zásady dobré víry nebo bezdůvodného obohacení". Případné důkazy však musí shromáždit obchodník.
„Zavedení 14denní možnosti odstoupení od smlouvy pro spotřebitele při nákupu na internetu považuji za jednu z největší konkrétních výhod pro spotřebitele, na které jsem se v minulosti sama podílela. Návrh komisařky Jourové tuto lhůtu omezit byl pro mne přešlap od samého začátku. V Evropském parlamentu jej kritizovali i kolegové, kteří jsou jinak hlásnou troubou byznysu a jsem ráda, že se nám podařilo jednoznačně smést jej ze stolu," říká europoslankyně Olga Sehnalová (ČSSD).

„Žádné přesvědčivé důkazy o tom, že by odstoupení od smlouvy spotřebitelé masivně využívali, jsem ani neviděla. Evropský parlament se tedy postavil jednoznačně proti, uvidíme, s čím přijdou zástupci členských států. Věřím ale, že možnost odstoupení od smlouvy v e-shopu se nijak rozmělňovat nebude, byl by to velký krok zpět v budování důvěry občanů v online nakupování," dodává Sehnalová.
Tento text jste si mohli přečíst díky tomu, že si předplácíte Deník N. Pokud máte připomínku nebo jste našli chybu, napište na editori@denikn.cz.
Vážíme si Vaší podpory.